Waarom geeft een chatbot soms verschillende antwoorden op dezelfde vraag? En hoe kunnen organisaties ervoor zorgen dat hun AI-toepassingen betrouwbare en consistente informatie verstrekken? In de tweede blog uit de reeks Van Bot naar Beter staat de rol van goed georganiseerd kennismanagement bij digitaal klantcontact centraal.
Steeds meer organisaties zetten AI-chatbots in om klanten sneller en efficiënter te helpen. Maar een chatbot is afhankelijk van de informatie die beschikbaar wordt gesteld. Wanneer verschillende systemen tegenstrijdige gegevens bevatten of begrippen anders worden geïnterpreteerd, kan dat leiden tot verwarrende of onjuiste antwoorden.
De oplossing begint daarom bij het organiseren van kennis. Door begrippen, definities en onderlinge relaties duidelijk vast te leggen, bijvoorbeeld met behulp van kennismodellen, kunnen organisaties hun chatbots betrouwbaarder maken. Daarmee wordt duidelijk dat succesvol digitaal klantcontact niet alleen draait om de technologie, maar ook om de kwaliteit van de informatie en de processen erachter.
De blog maakt deel uit van een zesdelige reeks over het framework Van Bot naar Beter, ontwikkeld binnen de ShoppingTomorrow-expertgroep Digitale Interactie & Kwaliteit. Onderzoekers van het Centre for Marketing Innovation van de Hogeschool van Amsterdam werkten hieraan samen met de Klantenservice Federatie en professionals uit het werkveld. Het onderzoek sluit aan bij de RAAIT-community Marketing & Retail, waar de verantwoorde toepassing van AI in de praktijk centraal staat.
Lees de volledige blog op de website van de Hogeschool van Amsterdam.