Chatbots worden steeds vaker ingezet om klantvragen te beantwoorden, maar lang niet iedereen is tevreden over de ervaring. Meer dan driekwart van de Nederlanders heeft regelmatig contact met een chatbot, terwijl slechts drie op de tien gebruikers tevreden zijn. Hoe kunnen organisaties ervoor zorgen dat chatbots daadwerkelijk waarde toevoegen?
Binnen de expertgroep Van Bot naar Beter, waarin de Hogeschool van Amsterdam samenwerkt met de Klantenservice Federatie (KSF), ShoppingTomorrow en organisaties uit het werkveld, wordt onderzocht hoe chatbots effectiever en klantgerichter kunnen worden ingezet.
Uit het onderzoek blijkt dat succesvolle inzet niet alleen draait om slimme technologie. Organisaties moeten ook rekening houden met de behoeften van verschillende klantgroepen, de aard van de klantvraag en de mogelijkheid om eenvoudig over te schakelen naar menselijk contact.
De onderzoeksresultaten worden gedeeld in een zesdelige blogreeks, waarin verschillende stappen aan bod komen: van strategie en ontwerp tot implementatie, klanttevredenheid en het meten van resultaten.
Benieuwd naar de eerste inzichten?
Lees de volledige blog op de website van de Hogeschool van Amsterdam.