Wat verwachten klanten eigenlijk van een chatbot? En komen die verwachtingen overeen met wat hen daadwerkelijk tevreden maakt? In de vierde blog uit de reeks Van Bot naar Beter staat centraal hoe organisaties hun digitale klantcontact kunnen verbeteren door beter te begrijpen wat klanten belangrijk vinden.
Uit onderzoek onder Nederlandse consumenten blijkt dat eigenschappen zoals een soepele overdracht naar een medewerker, zorgvuldige omgang met persoonsgegevens en het goed begrijpen van vragen vooral basisvoorwaarden zijn. Wanneer deze ontbreken, ontstaat ontevredenheid. Maar wanneer ze aanwezig zijn, beschouwen klanten ze als vanzelfsprekend.
Wat wél bijdraagt aan een hogere tevredenheid, is een chatbot die merkbaar sneller helpt dan een medewerker en een natuurlijk, prettig gesprek voert. Voor organisaties betekent dit dat zij niet alleen moeten investeren in betrouwbare technologie, maar ook in de manier waarop klanten de interactie ervaren. Daarbij blijft de mogelijkheid om op het juiste moment menselijke hulp in te schakelen essentieel.
De blog maakt deel uit van een zesdelige reeks over het framework Van Bot naar Beter, ontwikkeld binnen de ShoppingTomorrow-expertgroep Digitale Interactie & Kwaliteit. Onderzoekers van het Centre for Marketing Innovation van de Hogeschool van Amsterdam werkten hieraan samen met de Klantenservice Federatie en professionals uit het werkveld. De inzichten sluiten aan bij de RAAIT-community Marketing & Retail, waar de verantwoorde toepassing van AI in de praktijk centraal staat.
Lees de volledige blog op de website van de Hogeschool van Amsterdam.