Publieke organisaties digitaliseren steeds meer en investeren in geautomatiseerde communicatie en diensten, zoals chatbots, om burgers gepersonaliseerde informatie te bieden. De communicatiestijl is cruciaal voor de ervaring van burgers, omdat zij divers zijn en verschillen in digitale vaardigheden en hun perceptie van de mate van personalisatie van deze toepassingen. De manier waarop deze applicaties worden geïmplementeerd kan het vertrouwen in de organisatie beïnvloeden.
Deze studie onderzoekt of digitale geletterdheid invloed heeft op de “Tone of Voice” (TOV) van een chatbot door een experimentele enquête uit te voeren. De resultaten tonen aan dat Nederlandse deelnemers verschillen waarnemen tussen een informele en formele TOV, waarbij bepaalde aspecten van beide stijlen worden geprefereerd, afhankelijk van hun digitale vaardigheden.
Hoewel deelnemers chatbots accepteren en ermee vertrouwd zijn, hechten ze veel waarde aan persoonlijke interacties. Het negeren van deze behoefte kan het vertrouwen in organisaties ondermijnen. Als chatbots in diensten moeten worden geïntegreerd, moeten ze gepersonaliseerd worden om te voldoen aan de verschillende voorkeuren van verschillende groepen met variërende digitale vaardigheden.
Auteurs: Al-Othmani, R., Spiegelenberg, S., & Van der Veen, G
Lees de publicatie hier