Social media crises zijn een grote uitdaging voor bedrijven. Het is lastig om deze crises aan te pakken, omdat de reacties van gebruikers afhangen van de fouten van het bedrijf en van wat andere gebruikers zeggen.
We hebben een model gemaakt om te begrijpen hoe sociale invloed (de snelle manier van denken) en de kwaliteit van argumenten en morele kwesties (de zorgvuldige manier van denken) invloed hebben op hoe mensen de fouten van een bedrijf zien. We keken ook naar hoe deze meningen leiden tot klachten en minder klanten.
We hebben verschillende methoden gebruikt, zoals een enquête, een experiment en een focusgroep. Onze bevindingen tonen aan dat beide manieren van denken invloed hebben op de oordelen van mensen. De snelle manier van denken is het meest bepalend en beïnvloedt ook de zorgvuldige manier.
Ons onderzoek biedt nieuwe inzichten in waarom social media crises ontstaan en laat zien dat de snelle manier vaak de belangrijkste is. Het helpt ook bij het bedenken van manieren om de negatieve gevolgen van deze crises te verminderen. We eindigen met beperkingen en ideeën voor toekomstig onderzoek.
Trefwoorden: Social Media Crisis, Heuristisch Systeem, Sociale Invloed, Morele Kwesties, Kwaliteit van Argumenten, Fouten van Bedrijven
Auteurs: Chan, T. K., Lee, Z. W., Skoumpopoulou, D., & Situmeang, F.
Lees de publicatie hier