Dit onderzoek kijkt naar hoe de gespreksstijlen van chatbots, het risico dat klanten voelen, en de acceptatie van chatbots met elkaar samenhangen. We hebben een experiment gedaan met 320 mensen, waarbij we chatbots in twee stijlen hebben getest: warm of koud, en competent of incompetent.
De resultaten toonden aan dat:
(a) klanten minder risico voelen als de chatbot warm is, niet per se als deze competent is;
(b) klanten chatbots beter accepteren als ze competent zijn, maar dit heeft geen invloed op het risico dat ze voelen;
(c) klanten zich meer verbonden voelen met chatbots die zowel warm als competent zijn.
Deze bevindingen helpen ons begrijpen hoe chatbots klantgerichter kunnen worden ontworpen.
Auteurs: Ruilin Xiao, Mert Yazan, Frederik Situmeang
Lees de publicatie hier