Hét event waar klantcontact en AI samenkomen

Op woensdag 22 mei ben je van harte welkom bij de AI Supersessie. Een initiatief van de Klantenservice Federatie in samenwerking met de Hogeschool van Amsterdam. We starten het event met een deep dive in AI door Wilco Verdoold: wat is Artificial Intelligence nu precies, wat kun je ermee, hoe ga je er verantwoord mee om en hoe kun je Generatieve AI voor je laten werken?

Wilco gebruikt zijn ruim 25 jaar ervaring in marketing, digitale innovatie en transformatie vooral om te inspireren. Hij is als docent en onderzoeker verbonden aan de Hogeschool van Amsterdam, waar hij niet alleen voor de klas staat, maar ook onderzoek doet naar de impact van generatieve AI in (marketing)organisaties.

Tijdens de break-outrondes delen de professionals binnen de expertgroepen van de Klantenservice Federatie kennis vanuit hun specialisme. De HvA deelt kennis vanuit de projecten RAAIT en LESSEN: daarin staan het verantwoord gebruik van AI, efficiënte chatbots en wet- en regelgeving centraal.

Programma

Kosten

Het evenement is gratis voor leden van de Klantenservice Federatie. Ben je werkzaam op de Hogeschool van Amsterdam, Hogeschool Utrecht of Hogeschool Rotterdam? Of ben je aangesloten bij RAAIT? Dan kun je gratis deelnemen met de kortingscode KSF100-raait.

Niet-leden betalen €89.

Aanmelden

Meld je aan op de website van de Klantenservice Federatie

Locatie

Hogeschool van Amsterdam | Corry Tendeloohuis Business Campus | Fraijlemaborg 133, 1102 CV Amsterdam

Inhoudelijk programma

Break-out ronde 1

1. Hoe AI inzetten als alles en iedereen tegenwerkt?
Ontdek hoe DPD België de uitdaging aanging: wat doe je als klantenservice geen prioriteit is in de sector, maar je er als organisatie toch sterk op wilt focussen? Dan laat je AI voor je werken!

Ondanks hindernissen in stakeholdermanagement en de complexe interacties met andere afdelingen, heeft DPD België de klantenservice nadrukkelijk op de voorgrond geplaatst. Klanten vinden vaak zelf hun antwoorden, maar hebben behoefte aan heldere informatie. Met de strategie ‘Think big, start small, run fast’, gesteund door duidelijk gedefinieerde KPI’s, streeft DPD België naar optimalisatie van hun klantenservice.

Spreker: Tinne Van den Broeck (Orion Intelligence)

2. AI voor iedereen: praktische toepassingen en hands-on ervaringen
De belofte van AI is immens, als we de media en grote organisaties mogen geloven. Wat kunnen we daarvan vandaag al in de praktijk zien? En dat op een schaal die voor ieder contact center behapbaar én haalbaar is. We gaan in deze sessie niet kijken naar wat met grote investeringen en veel menskracht op het gebied van AI mogelijk is, maar juist naar de praktische toepassingen waar je nu al mee aan de slag kunt: gesprekken transcriberen, samenvatten en classificeren, e-mail beantwoording ondersteunen, het opbouwen van een kennisbank,…. Het boek van AI bevindt zich in hoofdstuk 1, paragraaf 2, wil je meeschrijven aan dat fascinerende boek, kom dan naar deze sessie.

Sprekers: Jan van der Weijden (Cvision), Jeroen van der Weijden (Cvision) en Ben Rijsdijk (a.s.r.)

3. Onderzoeksproject LESSEN: Slimmer en natuurlijk converseren met chatbots 

Niets is zo frustrerend als een nutteloos gesprek met een chatbot. Onderzoeksproject LESSEN (een samenwerking tussen de Universiteit van Amsterdam, Hogeschool van Amsterdam en diverse andere universiteiten en bedrijven) ontwikkelt een veelzijdig chatbot-algoritme dat weinig data nodig heeft om effectief en juist te converseren. LESSEN helpt bedrijven zodoende om effectiever met hun klanten te communiceren tegen lagere kosten. Benieuwd wat LESSEN voor jou kan betekenen? De onderzoekers nemen je in deze sessie mee in het project en delen de belangrijkste resultaten.

LET OP: Engelstalig. Vragen kunnen in het Nederlands gesteld worden.
Sprekers: Frederik Situmeang, Mert Yazan, Kudzai Sauka & Hossein Ghobadi (allen  Hogeschool van Amsterdam)

Break-out ronde 2

4. In gesprek met Ankie Straathof over de kracht van AI in het klantcontact bij de Bijenkorf
Samen met Ankie Straathof, Manager Customer Care van de Bijenkorf, bespreken we hoe de Bijenkorf AI op dit moment inzet binnen Customer Care. We bespreken hoe ze dit aangepakt hebben, wat je moet doen en wat vooral niet. We staan stil bij de resultaten die AI reeds heeft gebracht met onder meer de inzet van AI functies zoals Next Best Action, Reply recommendation en Case Classification én wat de plannen zijn voor de toekomst.

Sprekers: Ankie Straathof (Bijenkorf) en Patrick Martinus (Salesforce)

5. AI en ethiek in klantcontact: drempels verlagen bij rekrutering en retentie
Klantenservice medewerkers zijn uit bijzonder hout gesneden. In hun  DNA combineren ze empathie, luisterbereidheid, assertiviteit en oplossingsgerichtheid om de perfecte servicebeleving te garanderen. Maar waar in de markt vind je dit uniek potentieel? En hoe laat je mensen met dit DNA groeien? Deze break-out sessie focust op ‘human machine collaboration’, waarbij de mens zich door AI laat ondersteunen om met focus op objectiviteit en diversiteit HR uitdagingen op te lossen.

Sprekers: Jochen Roef (Traicie) en Arshad Shamsi (Stratex)

6. Onderzoeksresultaten: de sleutel tot bedrijfswijsheid
De afgelopen periode zijn er diverse onderzoeken gedaan naar het gebruik van AI binnen klantcontact. Tijdens deze break-outsessie worden de highlights van de KSF AI peiling, de Nationale Voice Monitor en de NTT Benchmark gepresenteerd. Aan de hand van de onderzoeksresultaten gaan we met elkaar in gesprek.

Sprekers: Arne van Weenen (a.s.r.) en Arnon Post (Insaightful)

7. AI Act: dit moet je weten!
Met de AI Act luiden we een nieuw tijdperk in hoe we omgaan met Kunstmatige Intelligentie binnen de Europese Unie. De nieuwe wetgeving wil verantwoord gebruik van AI-technologieën waarborgen. Wat staat ons te wachten? Moeten we ons aanpassen aan de AI-richtlijnen of kunnen we gewoon doorgaan zoals we gewend zijn? In deze sessie leer je wat de impact is van de AI Act op jouw situatie.

Spreker: Diptish Dey, Hogeschool van Amsterdam