Mkb-winkeliers hebben te maken met personeelstekorten, veranderend consumentengedrag en toenemende online concurrentie. Tegelijkertijd blijft deskundig en persoonlijk productadvies een belangrijke kracht van de fysieke winkel. Sociale robots met generatieve AI kunnen mogelijk helpen om klanten ook bij beperkte personeelscapaciteit persoonlijk te adviseren.
In dit project onderzoeken de Hogeschool van Amsterdam en de Vrije Universiteit Amsterdam samen met winkeliers en brancheorganisaties hoe sociale robots, uitgerust met ChatGPT en productdata van de winkel, hiervoor het beste kunnen worden ingezet.
Het onderzoek is onderdeel van het langlopende onderzoeksproject Sociale robots in retail, waarin sinds 2020 wordt onderzocht hoe sociale robots van meerwaarde kunnen zijn voor klanten, medewerkers en ondernemers in fysieke winkels.
Aanleiding
Persoonlijk en deskundig productadvies is voor fysieke winkels een belangrijke manier om zich te onderscheiden van online aanbieders. Door groeiende personeelstekorten wordt het voor mkb-winkeliers echter steeds moeilijker om deze dienstverlening op peil te houden. Dit kan gevolgen hebben voor zowel de klanttevredenheid als de winkelbeleving.
Sociale robots bieden mogelijkheden om winkelmedewerkers hierbij te ondersteunen. Uit eerder onderzoek blijkt dat klanten positief kunnen reageren op robots die productadvies geven. De mogelijkheden van deze robots waren tot nu toe echter beperkt: ze werkten bijvoorbeeld met eenvoudige keuzemenu’s en konden slechts algemene informatie geven over een beperkt aantal producten.
Door de opkomst van conversationele AI zoals ChatGPT ontstaan nieuwe mogelijkheden. Sociale robots kunnen natuurlijker met klanten communiceren, beter inspelen op individuele behoeften en gebruikmaken van de productdata van een winkel. Daarmee kunnen ze klanten mogelijk veel gerichter adviseren.
Doel
Het doel van het project is om te onderzoeken hoe sociale robots met conversationele AI en productdata kunnen worden ingezet om klanten zo goed mogelijk persoonlijk productadvies te geven.
Daarbij onderzoeken we hoe klanten, medewerkers en winkeliers deze vorm van productadvies ervaren en welke invloed de inzet van een sociale robot heeft op de klanttevredenheid en winkelbeleving.
Aanpak
Voor iedere deelnemende winkel worden een sociale robot, ChatGPT en de beschikbare productdata met elkaar geïntegreerd. Deze combinatie wordt vervolgens daadwerkelijk op de winkelvloer getest.
Tijdens deze praktijktesten onderzoeken we hoe klanten met de robot omgaan, hoe medewerkers en winkeliers de inzet ervan ervaren en wat de effecten zijn op de winkelbeleving en klanttevredenheid. Zo brengen we in kaart onder welke voorwaarden sociale robots met AI daadwerkelijk van meerwaarde kunnen zijn voor persoonlijk productadvies in de winkel.
Beoogde resultaten
Het project levert praktische kennis op over de inzet van sociale robots met generatieve AI voor productadvies in fysieke winkels. De resultaten geven winkeliers inzicht in de mogelijkheden en aandachtspunten bij het inzetten van deze technologie en in de manier waarop sociale robots kunnen aansluiten bij de behoeften van klanten en medewerkers.
De opgedane kennis wordt gedeeld via blogartikelen, wetenschappelijke publicaties, video’s en podcasts. Daarnaast wordt het project afgesloten met een symposium over de mogelijkheden en meerwaarde van productadvies door sociale robots in de winkel.
Looptijd
1 november 2025 – 31 januari 2028
Het project wordt uitgevoerd binnen de RAAK-mkb-regeling van Regieorgaan SIA.
Partners
Het project wordt uitgevoerd door de Hogeschool van Amsterdam en Vrije Universiteit Amsterdam, in samenwerking met:
Retailpartners:
Etos, Expert, Hubo, PLUS, De Rode Winkel, Tuincentrum Osdorp, Bike2Go en Prénatal.
Brancheorganisaties:
INretail, Thuiswinkel.org, Vakcentrum, Techniek Nederland en Tuinbranche Nederland.